金融行业

解决方案 SOLUTION

概述

早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。

早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。

现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。

“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度

当前中国金融行业IPCC整体处于宽幅调整的第三轮建设周期（第一轮：1995-2001年板卡方案为代表；第二轮：2000-2006年PBX方案为代表，其中穿插一体化、IPPBX方案；第三轮：2005-至今IPCC方案为代表）。其中，证券及保险等行业的电销系统正处于快速发展的阶段，以至各厂商全面IPCC化，但在本次宽幅调整的第三建设周期中以HSIPCC的广泛深入应用最为注目。

IPCC在金融行业的应用优势是无法替代的，特别在证券呼叫中心的应用。大家都知道证券呼叫中心应用的典型特征是IVR（电话委托）多，人工座席少，这种特点从技术可行性、投资成本、系统可靠性、稳定性及整体性价比等多个角度证明，证券行业不适合用PBX方案。如，1E1的IPIVR，IPCC仅需1E1语音网关及30路IPIVR端口资源，而传统PBX方案客户为此承担1台大机柜、1E1中继板、1E1 Lineside E1板、1E1 IVR语音板、工控机及CTI、IVR软件等近8种资源，客户需要为此多付近5倍的费用。除了建设成本外，在分布式部署、统一集中管理、系统运维、扩容、多媒体应用、3G等新技术融合上也有非常明显的特点及优势。涵盖银行、保险、证券期货、基金、担保、金融BPO（业务流程外包）等多个行业。

表现形式

一、银行呼叫中心：

解决方案，可以实现呼叫中心与网络金融服务的集成，将极大的改变电子金融行业务运作体系和结构。用户电话、手机、短信IP电话、文本交互、E-mail、传真等一切Internet手段和功能，寻求自己需要的金融服务。

二、证券业呼叫中心：

证券类客户服务中心解决方案，集先进的网络通讯技术和CTI技术为一体，通过多种通讯手段（电话、传真、短信、Email等）为客户提供7×24小时专业化的证券信息服务。证券行业的语音流程概要如上图所示，该客服中心集咨询、交易、投诉建议等于一体。

三、福彩中心呼叫中心：
福彩客服中心提供各种类型彩票（如体育彩票、福利彩票、足球彩票等）的自动查询和语音投注、短信投注。针对不同的彩票，用户可根据游戏规则选择单式投注、复式投注、基数投注等。该系统为消费者购买和查询彩票提供了极大的方便。

四、保险业呼叫中心：
保险业客服中心，客户可以通过手机、固话、传真、网页等多渠道接入方式进入呼叫中心平台，可以随时查询保险知识、保险类别与险种，咨询投保流程，申请投保业务等等。