通信行业

解决方案 SOLUTION

目前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门，从最早的112、114到189等。据统计，邮电部门现在占有近2/3的呼叫中心市场份额。

随着移动通信的发展，广大移动用户对业务的要求越来越高，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视。去年，中国联通开始大规模地在全国各地建设呼叫中心，深圳、大连、甘肃、山东、宁波、黑龙江分公司已经开始采用呼叫中心，而中国移动通信也不落后，广东、山东、天津、河北、内蒙古等分公司的系统也已上马，呼叫中心在移动通信行业的应用前景广阔。

电信运营商电话销售系统

随着移动通信事业的迅速发展，外呼服务的重要性逐渐凸显出来，外呼服务是在主动服务、数据库营销的指导思想下，有计划、有针对性地与目标客户联系，通过“电话营销系统”（或称自动外呼系统）与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户情况、意见及需求，主动向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务；及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访；在外拨回访的过程中达到保留客户及扩大客户数量的目的。

功能

提高销售效率，扩大市场份额：系统通过预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，将有效的电话号码转接至坐席人员。既节省了时间又提高了销售效率，增加成交机率，扩大市场份额。

避免客户的流失，保障客源稳定：客户资料管理模块，具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。

改善服务质量，提高用户满意度：系统具有记录客户对产品及服务的咨询、投诉和建议等的功能，主管可以查看当天或某段时间客户反映的问题，未处理的问题置顶，问题可以设置处理级别。

减少开支，降低经营成本：通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。

加强内部协调，提高工作效率：客户问题可以通过系统流转到相关职能部门，加强协作，避免口头传达延误。